posted 22 February 2001 07:38 AM               

necesitar’a saber si QS9000 establece un plazo m’nimo en el que las reclamaciones de clientes deben ser aceptadas.

ÀDepende del origen del problema (log’stico, especificaciones producto,...)?
ÀCual es este periodo?
ÀVa ligado al periodo de conservaci—n de los registros?
ÀEn que punto del referencial lo puedo encontrar?

posted 22 February 2001 11:54 AM              

Este elemento va ligado al elemento 4.19 de servicio, en el cual como proveedor se debe tener un procedimiento para la comunicaci—n de todas las actividades que se tienen con el cliente sean mantenidas y establecidas.
Regresando al punto del tiempo de respuesta, me parece que habr’an varios puntos a analizar.
1.- Si se tiene establecido con los cliente una fecha m‡xima de respuesta frente a la reclamaci—n, muchos clientes la especifican dentro de sus formatos de reclamaciones, tal como GM y Renault. El hecho de la respuesta no implica la aceptaci—n del reclamo, debido a que los an‡lisis para su aceptaci—n o rechazo podr’an tardar m‡s tiempo del establecido, lo que s’ vale la pena tener en cuenta es que si no existe una respuesta implica que la reclamaci—n es aceptada.
En segundo lugar si no existiese este requisito por el cliente, vale la pena revisar cuales son las pol’ticas de la organizaci—n en esta materia. Existen organizaciones que tienen pol’ticas tales como "si en caso de una reclamaci—n no existe una respuesta en 8 d’as h‡biles, se dar‡ por entendido que el reclamo fuŽ aceptado", consistente con aquella premisas "El que calla otorga" y el "cliente siempre tiene la raz—n", a menos que se demuestre lo contrario.
Saludos
Elberth

posted 23 February 2001 07:44 AM               

Muchas gracias por tu respuesta, la informaci—n me ha sido de gran utilidad puesto que ten’a dudas respecto a los puntos que citas en tu mensaje, sin embargo mi consulta estaba mas encaminada en el sentido de "prescripci—n", es decir, no aceptar reclamaciones de un material entregado 1 a–o atr‡s (por ejemplo). Quiz‡ no expresŽ muy bien la pregunta inicial. ÀMe podr’as informar en este aspecto de "prescripci—n"?

Gracias por adelantado.

quote:

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Originally posted by Elberth Ardila Tabera:
Hola Davn.
En general lo que QS9K no pide un tiempo para que sean aceptadas, esta "aceptaci—n" si debe contemplarse dentro de un requisito del elemento 4.14 en el cual primero que todos debe existir una metodolog’a sistematizada para el an‡lisis de problemas reales y potenciales, adem‡s es espec’fico en que el producto devuelto por el cliente, cualquiera que sea su procedencia debe ser analaizado, y en caso de existir un problema se deben tomar y registrar las acciones necesarias para corregirlo, incluyendo la prevenci—n de la recurrencia.

Este elemento va ligado al elemento 4.19 de servicio, en el cual como proveedor se debe tener un procedimiento para la comunicaci—n de todas las actividades que se tienen con el cliente sean mantenidas y establecidas.
Regresando al punto del tiempo de respuesta, me parece que habr’an varios puntos a analizar.
1.- Si se tiene establecido con los cliente una fecha m‡xima de respuesta frente a la reclamaci—n, muchos clientes la especifican dentro de sus formatos de reclamaciones, tal como GM y Renault. El hecho de la respuesta no implica la aceptaci—n del reclamo, debido a que los an‡lisis para su aceptaci—n o rechazo podr’an tardar m‡s tiempo del establecido, lo que s’ vale la pena tener en cuenta es que si no existe una respuesta implica que la reclamaci—n es aceptada.
En segundo lugar si no existiese este requisito por el cliente, vale la pena revisar cuales son las pol’ticas de la organizaci—n en esta materia. Existen organizaciones que tienen pol’ticas tales como "si en caso de una reclamaci—n no existe una respuesta en 8 d’as h‡biles, se dar‡ por entendido que el reclamo fuŽ aceptado", consistente con aquella premisas "El que calla otorga" y el "cliente siempre tiene la raz—n", a menos que se demuestre lo contrario.
Saludos
Elberth

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