Aceptaci?n reclamaciones

D

davinxi

#1
Aceptación reclamaciones

Hola,

necesitaría saber si QS9000 establece un plazo mínimo en el que las reclamaciones de clientes deben ser aceptadas.

¿Depende del origen del problema (logístico, especificaciones producto,...)?
¿Cual es este periodo?
¿Va ligado al periodo de conservación de los registros?
¿En que punto del referencial lo puedo encontrar?

Gracias por adelantado.
 
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E

Elberth Ardila Tabera

#2
Hola Davn.
En general lo que QS9K no pide un tiempo para que sean aceptadas, esta "aceptación" si debe contemplarse dentro de un requisito del elemento 4.14 en el cual primero que todos debe existir una metodología sistematizada para el análisis de problemas reales y potenciales, además es específico en que el producto devuelto por el cliente, cualquiera que sea su procedencia debe ser analaizado, y en caso de existir un problema se deben tomar y registrar las acciones necesarias para corregirlo, incluyendo la prevención de la recurrencia.

Este elemento va ligado al elemento 4.19 de servicio, en el cual como proveedor se debe tener un procedimiento para la comunicación de todas las actividades que se tienen con el cliente sean mantenidas y establecidas.
Regresando al punto del tiempo de respuesta, me parece que habrían varios puntos a analizar.
1.- Si se tiene establecido con los cliente una fecha máxima de respuesta frente a la reclamación, muchos clientes la especifican dentro de sus formatos de reclamaciones, tal como GM y Renault. El hecho de la respuesta no implica la aceptación del reclamo, debido a que los análisis para su aceptación o rechazo podrían tardar más tiempo del establecido, lo que sí vale la pena tener en cuenta es que si no existe una respuesta implica que la reclamación es aceptada.
En segundo lugar si no existiese este requisito por el cliente, vale la pena revisar cuales son las políticas de la organización en esta materia. Existen organizaciones que tienen políticas tales como "si en caso de una reclamación no existe una respuesta en 8 días hábiles, se dará por entendido que el reclamo fué aceptado", consistente con aquella premisas "El que calla otorga" y el "cliente siempre tiene la razón", a menos que se demuestre lo contrario.
Saludos
Elberth

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davinxi

#3
Hola Elberth,

Muchas gracias por tu respuesta, la información me ha sido de gran utilidad puesto que tenía dudas respecto a los puntos que citas en tu mensaje, sin embargo mi consulta estaba mas encaminada en el sentido de "prescripción", es decir, no aceptar reclamaciones de un material entregado 1 año atrás (por ejemplo). Quizá no expresé muy bien la pregunta inicial. ¿Me podrías informar en este aspecto de "prescripción"?

Gracias por adelantado.


Originally posted by Elberth Ardila Tabera:
Hola Davn.
En general lo que QS9K no pide un tiempo para que sean aceptadas, esta "aceptación" si debe contemplarse dentro de un requisito del elemento 4.14 en el cual primero que todos debe existir una metodología sistematizada para el análisis de problemas reales y potenciales, además es específico en que el producto devuelto por el cliente, cualquiera que sea su procedencia debe ser analaizado, y en caso de existir un problema se deben tomar y registrar las acciones necesarias para corregirlo, incluyendo la prevención de la recurrencia.

Este elemento va ligado al elemento 4.19 de servicio, en el cual como proveedor se debe tener un procedimiento para la comunicación de todas las actividades que se tienen con el cliente sean mantenidas y establecidas.
Regresando al punto del tiempo de respuesta, me parece que habrían varios puntos a analizar.
1.- Si se tiene establecido con los cliente una fecha máxima de respuesta frente a la reclamación, muchos clientes la especifican dentro de sus formatos de reclamaciones, tal como GM y Renault. El hecho de la respuesta no implica la aceptación del reclamo, debido a que los análisis para su aceptación o rechazo podrían tardar más tiempo del establecido, lo que sí vale la pena tener en cuenta es que si no existe una respuesta implica que la reclamación es aceptada.
En segundo lugar si no existiese este requisito por el cliente, vale la pena revisar cuales son las políticas de la organización en esta materia. Existen organizaciones que tienen políticas tales como "si en caso de una reclamación no existe una respuesta en 8 días hábiles, se dará por entendido que el reclamo fué aceptado", consistente con aquella premisas "El que calla otorga" y el "cliente siempre tiene la razón", a menos que se demuestre lo contrario.
Saludos
Elberth

 
E

Elberth Ardila Tabera

#4
Desde mi punto de vista "la prescripción" esta ligada a las políticas de aceptación de reclamos o políticas de postventa de la organización, en las relaciones comerciales y contratos por lo general existen clausulas tales como:
No se aceptan reclamos después de 30 días fecha factura, o
Garantía de 1 año, 50000 km. etc.
Después vencida una cláusula de éstas, estos reclamos "prescriben".
Elberth
 
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